Jaunie kolēģi – roboti!

Efektivitātes stāsti



Jaunie kolēģi – roboti!



  • Nodarbošanās: servisa pakalpojumu sniegšana uzņēmuma iekšējiem un ārējiem klientiem Eiropas valstīs - Latvijā, Lietuvā, Igaunijā, Polijā, Norvēģijā, Dānijā, Zviedrijā, Īrijā
  • Darbinieku skaits Biznesa centrā Rīgā – vairāk nekā 500
  • ‘’Circle K Business Centre’’ apkalpo gandrīz 3000 staciju un vairāk nekā 20 000 darbinieku visā Eiropā!
  • ACT (‘’Alimentation Couche-Tard’’, kas ir ’’Circle K’’ mātes kompānija) apgrozījums 2016.gadā - 34 miljardi USD

“Esam vieni no pirmajiem Latvijā, kas sāka pakalpojumu robotizācijas procesu, un vēlamies būt līderu pozīcijās,’’ pārliecinoši apgalvo ‘’Circle K Business Centre’’ (iepriekš ‘’Statoil Fuel & Retail Business Centre’’) robotiskas procesu automatizācijas vadītājs Miķelis Bendiks. Viņš neslēpj, ka uzņēmumam ir ambiciozi mērķi – kļūt par reģiona vadošo pakalpojumu koplietošanas servisa centru un labāko darba vietu reģionā, un roboti ir viens no veidiem, kas palīdzēs to sasniegt.

Lai nodrošinātu veiksmīgu darbu ‘’Circle K’’ stacijās, jāveic dažādi rutinēti procesi, kuru izpilde paredz sekošanu standarta procedūrām, no kurām nevar un nedrīkst atkāpties. Darbiniekiem tas parasti šķiet garlaicīgi un aizņem daudz laika. Pieaugot darbaspēka izmaksām, uzņēmuma mērķos ir nodefinēts, ka jākļūst ražīgākiem, apsteidzot izmaksu pieaugumu. Kopš 2015.gada augusta, kad kopā ar ‘’Accenture Latvia’’ tika sākts pirmais robotiskas procesu automatizācijas (RPA) pilotprojekts, patlaban uzņēmumā robotizēti gandrīz 50 dažāda mēroga ikdienā veicami procesi četros dažādos departamentos, kas būtiski atvieglo un uzlabo iekšējo un ārējo klientu apkalpošanu pavisam astoņās valstīs, ieskaitot Latviju.

‘’Robots ir virtuāls darbinieks, kas dara visu, ko viņam pasaka. Atšķirība ir tā, ka tas visu dara daudz ātrāk nekā cilvēks, nepieļaujot kļūdas,’’ vērtē Miķelis Bendiks. Piemēram, atnāk fails, kurā teikts: lūdzu, izveidojiet lielam uzņēmumam 12 000 degvielas karšu! Cilvēkam tas prasa pusminūti katrai kartei, un pēc pusotras stundas viņš jau ir noguris, vajag iet padzert kafiju, plus var nokļūdīties. Robots nekļūdīsies un karti pasūtīs pāris sekundēs ar 100% precizitāti.

Lai arī LEAN procesu pārmaiņas, ko līdz šim praktizēja uzņēmums, dod būtiskus ieguvumus, servisa industrijā liela ietekme ir IT sistēmām. Sistēmu automatizācija vai iekšējo un ārējo IT sistēmu savienošana ir dārgs, sarežģīts un laikietilpīgs process.  Kā alternatīvu šādām pārmaiņām, ‘’Circle K’’ nolēma izmantot RPA, kas ir samērā vienkāršs rīks, kā panākt uzlabojumus, bet neinvestēt tik daudz laika un līdzekļu automatizācijā. Par labu RPA nospēlēja tas, ka biznesa puse var izdarīt daudzas lietas pašu spēkiem, bez programmētāju iesaistes.

Robotizētie procesi ietver gan procesus, kas saistīti ar iekšējiem klientiem (citi departamenti vai biznesa vienības), gan ārējiem klientiem (piemēram, kad klientu serviss saņem pieprasījumu no klienta par rēķinu kopijas vai jaunas kartes izveidi, vai vecās kartes bloķēšanu, šis pieprasījums tiek apstrādāts ar robotiem bez darbinieku iesaistes). Patlaban uzņēmumā darbojas  vairāki roboti, kas vienlaikus strādā katrs ar savu procesu pēc noteikta grafika. Ar pareizu RPA pielietošanu un ieviešanu paredzamais atpelnīšanas laiks (ROI) ir salīdzinoši īss – daži gadi.

Kā stāsta Miķelis Bendiks, robota radīšana sākas ar procesa aprakstīšanu, kas ir procesa eksperta galvenais pienākums un mājasdarbs, lai to var nodot robotu procesu izstrādātājam, kas pārvērsts jau automatizētā procesā un ļaus veikt darbu bez cilvēka līdzdalības. Ir pārsteidzoši secināt, cik daudz standarta lietu mēs ikdienā darām! Piemēram, datu savākšana un apkopošana ir pilnībā robotizējams process. Analizēt, taisīt prezentāciju – jā, tas jau ir cilvēka darbs.

RPA ieviešanā svarīga ir procesu sakārtošana un uzlabošana, tāpēc tiek iesaistīta ‘’Circle K’’ LEAN komanda, kurā strādā četri cilvēki, kas atbild par dažādiem efektivitātes projektiem. RPA projekta pārvaldība iedalās trīs līmeņos – projekta vadītājs, kas atbildīgs par projekta stratēģiju un komunicē ar visām iesaistītajām pusēm, biznesa analītiķi, kas atbildīgi par konkrēta departamenta RPA potenciāla izvērtēšanu un procesu standartizāciju, pielāgošanu, un  procesa eksperti – konkrētajā procesā iesaistītie darbinieki, kas atbildīgi par procesa aprakstu un uzraudzību ikdienā. RPA  projekta komandā darbojas mazāk kā 10 cilvēki, no kuriem lielākā daļa  velta nepilnu laiku robotizētu procesu izveidē. Katram procesam piesaista vienu vai divus procesa ekspertus, kuri mainās atkarībā no procesa. Šobrīd roboti kā kolēģi ikdienas procesos līdzdarbojas vairāk nekā 200 darbiniekiem.

Papildus jau robotizētajiem procesiem rindā uz robotizāciju gaida vēl vairāki procesi, un šis saraksts tiek papildināts regulāri, izvērtējot visas potenciālās nozares, kur šo var pielietot. Šobrīd RPA ir ieviesta degvielas loģistikā (piemēram, robots pārbauda, vai degvielas daudzums, kas izvests no Sarkandaugavas termināļa sakrīt ar aizvesto uz stacijām), finanšu, klientu servisā un personāla departamentā (piemēram, atskaišu un kontu atlikuma salīdzināšana). Tuvākajā nākotnē plānots ieviest RPA arī IT, mārketinga nodaļā un mazumtirdzniecības operāciju vadībā.

‘’Pasaulē valda pieņēmums, ka roboti atņems cilvēkiem darbu, taču jāsaprot, ka pagaidām robots var izdarīt tikai to, ko cilvēks ir pateicis. Robots nevar izdarīt neko, kas saistīts ar emocionālu lēmumu pieņemšanu. Viņam vajag noteikumus un datus. Robots nevar darīt neko, ko mēs nevaram aprakstīt,’’ precizē Miķelis Bendiks. ‘’Circle K’’ biznesa vienības no dažādām valstīm Eiropā pārceļ pienākumus uz biznesa centru Rīgā, tādēļ darba apjoms tikai pieaug, un RPA ir veids, kā absorbēt šo darbu pieplūdumu, ievērojami nepalielinot darbinieku skaitu, samazināt virsstundu skaitu un dot biznesam jaunas iespējas, kādas bez RPA atbalsta nebūtu iespējamas. Viens no galvenajiem uzdevumiem ir meklēt veidus, kā atbrīvot laiku cilvēkiem, lai tie var nodarboties ar vērtīgākiem procesiem. Papildus mūsu mātes kompānija grib izplesties Eiropā, kā rezultātā mums ir jākļūst ražīgākiem un jābūt gataviem pārņemt vairāk pienākumu ar esošiem cilvēku resursiem.  

  • 2017.gada janvārī biznesa centra roboti nostrādāja vairāk nekā 1000 stundu, kas deva iespēju vairāk laika veltīt svarīgām, vērtību radošām nodarbēm un uzdevumiem. Nākotnē paredzams, ka robota stundu skaits tikai augs, ņemot vērā robotizācijai ieplānotos procesus. Pēdējā laika ‘’veiksmes stāsts’’ – no idejas robotizēt procesu līdz robota ieviešanai produkcijā uzņēmums nonāca četrās nedēļās, un šobrīd process atbrīvo komandai vairāk nekā 100 stundu mēnesī.
  • Ar RPA tiek iegūts ne tikai laiks, bet arī veicināta darbinieku apmierinātība un motivācija. Ja cilvēks nav nomocīts ar garlaicīgiem standarta darbiem, viņš dara savu darbu jaunā kvalitātē.
  • Gala rezultāts tiek sasniegts ātrāk, jo roboti strādā 24/7 un uzdevumus veic 2-6 reizes ātrāk nekā cilvēki, tāpat tiek izslēgtas neuzmanības kļūdas un t.s. ‘’cilvēkkļūdas’’, jo roboti darbojas precīzi un nenogurst.
  • RPA dod iespēju salīdzinoši īsā laikā iegūt efektivitāti, kas nav iespējams ar lieliem IT automatizācijas projektiem. RPA no IT sistēmu automatizācijas atšķiras ar to, ka robotu darbības nenotiek IT sistēmu ‘’aizmugurē’’ - roboti sistēmām pieslēdzas tieši tāpat kā cilvēki. Ja cilvēks kaut ko var izdarīt sistēmā, tad arī robots, kas ir virtuāls darbinieks, to var izdarīt, un izmaiņas IT infrastruktūrā nav nepieciešamas.
  • Jaunas iespējas biznesam sākt jaunus projektus un ātrāk  padarīt tos klientiem pieejamus.

Procesu standartizācija un jauna pieeja. Robotiska procesu automatizācija prasa skaidru procesa plūsmu, visiem izņēmumiem, variācijām un alternatīvām ir jābūt aprakstītām, kā arī procesa sākumam un beigām – definētām. Procesiem, kuri uzņēmumā tiek robotizēti, jābūt skaidri definētiem, standartizētiem un bez liekām darbībām un zudumiem. Tāpēc tiek veikti lielāki un mazāki LEAN projekti un iniciatīvas pirms procesa robotizācijas. Dažos gadījumos, pēc procesa ‘’iztīrīšanas’’ un standartizācijas, procesa efektivitāte ir tik ļoti palielinājusies, ka robotizēt procesu vairs nav nepieciešams – nepieciešamais uzlabojums jau ir panākts. Tāpat RPA liek darbiniekiem visos līmeņos uzdot svarīgus jautājumus – kāpēc mēs darām to, ko darām? Vai tas ir labākais veids, kā to darīt? Kādu pienesumu es radu nepieciešamajam rezultātam? Galu galā, vai tas rezultāts ir tāds, kādu mēs gribam ideālajā pasaulē? Atbildot uz šiem jautājumiem, ātri var nonākt pie labākā risinājuma vai problēmas saknes. 

  • Iespēja pārskatīt esošos procesus, iegūta jauna perspektīva uz vecām lietām.
  • LEAN domāšanas un kultūras nostiprināšanās uzņēmumā – robotizēt tikai procesus, kuros nav zudumi un kuri rada vērtību
  • Visu līmeņu darbiniekiem ir iespēja izvērtēt robotizācijas potenciālu kādam procesam un iesniegt savas idejas un piedāvājumus RPA komandai vai savam tiešajam vadītājam
  • Labāka komunikācija starp departamentiem, kas tieši vai netieši sadarbojas, lai redzētu kopējo vērtības plūsmu
Galvenie izaicinājumi Ieteikumi citiem uzņēmumiem
  • Iesaistīto pušu vadība – iesākumā bija visi jāpārliecina, ka kompānija daudz iegūtu no RPA un ka šī ir lieta, kurā ir jāinvestē resursi. Tagad, kad tas ir izdarīts, ir jādomā stratēģiski, lai mēs apmierinātu iekšējo pieprasījumu pēc RPA un izvēlētos pareizos procesus. RPA nav risinājums visiem procesiem, tāpēc procesu izvēle ir ļoti svarīga.
  • Darbinieku atsaucība, iesaiste un zināšanas kā vides un attieksmes maiņa – RPA ir papildinājums mūsu darbiniekiem, nevis to aizstājējs. Tāpēc ir jāstrādā, lai visiem būtu nepieciešamās zināšanas, kā arī lai roboti ienāk mūsu vidē, kultūrā. Katram darbiniekam ir jāmeklē RPA potenciāls savā ikdienas darbā.
  • Realizēt ietaupīto laiku! Ļoti reti gadās, kad RPA var 100% pārņemt kādu procesu vai ka ir kāds darbinieks, kas visu dienu dara tikai to, ko var darīt robots, tāpēc ir jāmeklē veidi, kā realizēt RPA ietaupīto laiku produktīvi.
  • Procesu un IT sistēmu gatavība. Procesu un IT sistēmu standartizācija ir ļoti būtisks solis pretī RPA, un tas ir izaicinājums tik lielā kompānijā kā ‘’Circle K’’. 
  • Nekavēties ar procesu robotizāciju, jo mākslīgais intelekts neizbēgami arvien vairāk ienāk biznesā un sadzīvē! Lekt iekšā vilcienā jau tagad!
  • Visiem, kuri strādā servisa centros un atbalstošos procesos (piem., grāmatvedība), ja tas vēl nav sākts darīt, pakāpeniski atteikties no cilvēku darba izmantošanas visos tajos procesos, kurus daudz ātrāk un efektīvāk var padarīt roboti, un realizēt cilvēku potenciālu tur, kur tas nepieciešams visvairāk.
  • Godīgi paskatīties uz savu darbinieku ikdienu un padomāt, cik laika viņi pavada darbībās un uzdevumos, kas ir jādara, bet neprasa cilvēka lemtspēju. Tādu lietu, ko cilvēks var nedarīt, ir pārsteidzoši daudz!