‘’Pagājušais gads mūsu uzņēmumam pagājis efektivitātes zīmē. Tas gan nenozīmē, ka iepriekš neko nedarījām, taču pēdējā gadā īstenotie pasākumi bijuši ļoti mērķtiecīgi un jau devuši nozīmīgus rezultātus,’’ atzīst Marika Ernštreite, ‘’Visma Enterprise’’ kvalitātes vadītāja. Norvēģu uzņēmuma ‘’Visma’’ meitas uzņēmums Latvijā klientiem piedāvā divus pieprasītus informācijas tehnoloģiju produktus – Latvijā radīto programmatūru grāmatvežu un personāla atbalstam “Horizon’’, kā arī ASV radīto datu analīzes rīku ‘’MicroStrategy’’. Uzņēmumam ir vairāk nekā 1000 klientu, no kuriem 80% pārstāv privāto, bet 20% - publisko sektoru. Regulāri uzklausot un analizējot klientu viedokli par “Visma Enterprise” darbību, uzņēmums saprata, ka ir nepieciešami būtiski uzlabojumi 2 jomās: 1) kā ātrāk sniegt “Horizon” klientiem atbildes uz ikdienas atbalsta jautājumiem? 2) kā samazināt “Horizon” kļūdas, ar kurām saskaras klients?

Lai ātrāk sniegtu atbildes klientiem, pirms aptuveni gada uzņēmums sāka  klientu atbalsta un konsultāciju kvalitātes uzlabošanas projektu. Uzlabojumu galvenais mērķis – panākt, lai klients savlaicīgi saņem gan atbildi uz savu pieprasījumu, gan piemērotu problēmas risinājumu. Klientus un uzņēmumu pašu neapmierināja, ka problēmas atrisināšana prasa pārāk ilgu laiku – vidēji 15 dienas, reizēm pat trīs nedēļas. Uzņēmums noteica mērķi, ka tam jānotiek ne ilgāk kā 5 darba dienu laikā, attiecīgi pielāgojot arī darbinieku mērķus. Kāda bija galvenā problēma, kāpēc palīdzības sniegšana notika tik ilgi? Konsultantu kompetences atšķiras un ir nepieciešams visas komandas darbs, lai atrisinātu komplicētus jautājumus par dažādiem tematiem. Tādēļ uzņēmums vienlaikus strādāja gan pie tā, lai paaugstinātu darbinieku kompetences, gan arī veidoja sistēmu, kā ātri un elastīgi atbilstošo jautājumu novirzīt pie zinošākā konsultanta. Tika uzlabota informācijas apmaiņa klientu apkalpošanas nodaļā un klientu pieprasījumu apstrādes process. Uzņēmums veica arī strukturālas pārmaiņas, lai nodrošinātu efektīvu komandas darbu un lēmumu pieņemšanu tieši tur un tad, kad tie nepieciešami. “Šobrīd jau droši varam teikt, ka 70% problēmsituāciju mēs spējam atrisināt 5 darba dienās, bet 30% pagaidām paliek ‘’aiz borta’’ galvenokārt jautājuma sarežģītības dēļ,’’ vērtē M. Ernštreite, piebilstot, ka mērķis, protams, ir daudz ambiciozāks, neapstājoties pie sasniegtajiem 70%.

Lai veiktu uzlabojumus otrajā prioritārajā jomā, proti, samazinātu “Horizon” kļūdas, ar kurām saskaras klients, uzņēmumam palīdzēja pāreja uz Agile pieeju. Visā IT pasaulē jau vairāk nekā 10 gadus tiek atzīts un plaši pielietots šis instruments (https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development).

Tas satur daudz un dažādu nosacījumu un principu, kas palīdz ātrāk un kvalitatīvāk izstrādāt klientam derīgus IT risinājumus, un kopš 2015.gada marta to savā darbā izmanto arī “Visma Enterprise’’. Pārejai uz Agile pieeju bija vairāki mērķi: paaugstināt “Horizon’’ izstrādes efektivitāti; celt ‘’Horizon’’ produkta kvalitāti, tostarp samazināt kļūdu daudzumu, ar kurām saskaras klients; palielināt izstrādes darbinieku apmierinātību, veicināt zināšanu apmaiņu. Uzņēmums uzstādīja ambiciozus mērķus un faktiski 1 gada laika pilnībā mainīja veidu, kā notiek ‘’Horizon’’ programmēšana. Būtiskākās lietas, kas mainījušās:

• ir izveidotas komandas, kuru kompetence atļauj veikt pilnu izstrādes procesu, sākot no klienta vajadzības līdz brīdim, kad vajadzība ir publicējama klientam;
• veids, kā tiek uzdoti un izpildīti uzdevumi;
• kā tiek definētas klientu vajadzības;
• kā notiek komunikācija izstrādes komandas ietvaros;
• kā katru izstrādes darbinieku ieinteresēt nepārtraukti pilnveidot darbu izpildi.  

2015.gada beigās jauni efektivitātes pasākumi tika uzsākti arī attiecībā uz otru uzņēmuma piedāvāto produktu – biznesa inteliģences risinājumiem, lietojot “MicroStrategy” platformu. Ar šī ASV izstrādātā, ‘’Visma Enterprise’’ pārvaldītā datu noliktavas rīka palīdzību klienti var savienot dažādus datu avotus un veidot pārskatus un analītiku no dažādiem datu avotiem.  “Mums bija grūtības ātri noskaidrot klienta līguma nosacījumus, piedāvāto konsultāciju cenu, jau apmaksāto konsultāciju apjomu un patēriņu. Turklāt pat zinot piedāvāto cenu, mēs ne vienmēr zinājām konkrētā pakalpojuma rentabilitāti,’’ atceras piegādes direktors Edgars Dzenuška. Biznesa inteliģences nodaļa analizēja aptuveni 60 šī produkta klientu dokumentāciju, lai konstatētu, vai tiek strādāts atbilstoši tam, ko uzņēmums solījis. Secinājums bija tāds, ka līgumu nosacījumi atšķiras un cena nav aprēķināta pēc vienotas metodoloģijas. Turklāt nebija sistematizēta klienta apmaksāto un saņemto konsultāciju apjoma uzskaite. Lai šo situāciju novērstu, vispirms uzņēmums standartizēja līgumu formas un līgumu nosacījumus, piemēram, noteica 5 darba dienas konsultāciju saņemšanai. Tika fiksēta uzturēšanas maksa par kļūdu risināšanu, balstoties uz klienta pieprasījumu vēsturisko apjomu. Turklāt nodaļa ieviesa klienta apmaksāto konsultāciju stundu uzskaites sistēmu, lai redzētu, cik stundu ir iztērēts un cik vēl ir atlicis.