“Esam vieni no pirmajiem Latvijā, kas sāka pakalpojumu robotizācijas procesu, un vēlamies būt līderu pozīcijās,’’ pārliecinoši apgalvo ‘’Circle K Business Centre’’ (iepriekš ‘’Statoil Fuel & Retail Business Centre’’) robotiskas procesu automatizācijas vadītājs Miķelis Bendiks. Viņš neslēpj, ka uzņēmumam ir ambiciozi mērķi – kļūt par reģiona vadošo pakalpojumu koplietošanas servisa centru un labāko darba vietu reģionā, un roboti ir viens no veidiem, kas palīdzēs to sasniegt.

Lai nodrošinātu veiksmīgu darbu ‘’Circle K’’ stacijās, jāveic dažādi rutinēti procesi, kuru izpilde paredz sekošanu standarta procedūrām, no kurām nevar un nedrīkst atkāpties. Darbiniekiem tas parasti šķiet garlaicīgi un aizņem daudz laika. Pieaugot darbaspēka izmaksām, uzņēmuma mērķos ir nodefinēts, ka jākļūst ražīgākiem, apsteidzot izmaksu pieaugumu. Kopš 2015.gada augusta, kad kopā ar ‘’Accenture Latvia’’ tika sākts pirmais robotiskas procesu automatizācijas (RPA) pilotprojekts, patlaban uzņēmumā robotizēti gandrīz 50 dažāda mēroga ikdienā veicami procesi četros dažādos departamentos, kas būtiski atvieglo un uzlabo iekšējo un ārējo klientu apkalpošanu pavisam astoņās valstīs, ieskaitot Latviju.

‘’Robots ir virtuāls darbinieks, kas dara visu, ko viņam pasaka. Atšķirība ir tā, ka tas visu dara daudz ātrāk nekā cilvēks, nepieļaujot kļūdas,’’ vērtē Miķelis Bendiks. Piemēram, atnāk fails, kurā teikts: lūdzu, izveidojiet lielam uzņēmumam 12 000 degvielas karšu! Cilvēkam tas prasa pusminūti katrai kartei, un pēc pusotras stundas viņš jau ir noguris, vajag iet padzert kafiju, plus var nokļūdīties. Robots nekļūdīsies un karti pasūtīs pāris sekundēs ar 100% precizitāti.

Lai arī LEAN procesu pārmaiņas, ko līdz šim praktizēja uzņēmums, dod būtiskus ieguvumus, servisa industrijā liela ietekme ir IT sistēmām. Sistēmu automatizācija vai iekšējo un ārējo IT sistēmu savienošana ir dārgs, sarežģīts un laikietilpīgs process.  Kā alternatīvu šādām pārmaiņām, ‘’Circle K’’ nolēma izmantot RPA, kas ir samērā vienkāršs rīks, kā panākt uzlabojumus, bet neinvestēt tik daudz laika un līdzekļu automatizācijā. Par labu RPA nospēlēja tas, ka biznesa puse var izdarīt daudzas lietas pašu spēkiem, bez programmētāju iesaistes.

Robotizētie procesi ietver gan procesus, kas saistīti ar iekšējiem klientiem (citi departamenti vai biznesa vienības), gan ārējiem klientiem (piemēram, kad klientu serviss saņem pieprasījumu no klienta par rēķinu kopijas vai jaunas kartes izveidi, vai vecās kartes bloķēšanu, šis pieprasījums tiek apstrādāts ar robotiem bez darbinieku iesaistes). Patlaban uzņēmumā darbojas  vairāki roboti, kas vienlaikus strādā katrs ar savu procesu pēc noteikta grafika. Ar pareizu RPA pielietošanu un ieviešanu paredzamais atpelnīšanas laiks (ROI) ir salīdzinoši īss – daži gadi.

Kā stāsta Miķelis Bendiks, robota radīšana sākas ar procesa aprakstīšanu, kas ir procesa eksperta galvenais pienākums un mājasdarbs, lai to var nodot robotu procesu izstrādātājam, kas pārvērsts jau automatizētā procesā un ļaus veikt darbu bez cilvēka līdzdalības. Ir pārsteidzoši secināt, cik daudz standarta lietu mēs ikdienā darām! Piemēram, datu savākšana un apkopošana ir pilnībā robotizējams process. Analizēt, taisīt prezentāciju – jā, tas jau ir cilvēka darbs.

RPA ieviešanā svarīga ir procesu sakārtošana un uzlabošana, tāpēc tiek iesaistīta ‘’Circle K’’ LEAN komanda, kurā strādā četri cilvēki, kas atbild par dažādiem efektivitātes projektiem. RPA projekta pārvaldība iedalās trīs līmeņos – projekta vadītājs, kas atbildīgs par projekta stratēģiju un komunicē ar visām iesaistītajām pusēm, biznesa analītiķi, kas atbildīgi par konkrēta departamenta RPA potenciāla izvērtēšanu un procesu standartizāciju, pielāgošanu, un  procesa eksperti – konkrētajā procesā iesaistītie darbinieki, kas atbildīgi par procesa aprakstu un uzraudzību ikdienā. RPA  projekta komandā darbojas mazāk kā 10 cilvēki, no kuriem lielākā daļa  velta nepilnu laiku robotizētu procesu izveidē. Katram procesam piesaista vienu vai divus procesa ekspertus, kuri mainās atkarībā no procesa. Šobrīd roboti kā kolēģi ikdienas procesos līdzdarbojas vairāk nekā 200 darbiniekiem.

Papildus jau robotizētajiem procesiem rindā uz robotizāciju gaida vēl vairāki procesi, un šis saraksts tiek papildināts regulāri, izvērtējot visas potenciālās nozares, kur šo var pielietot. Šobrīd RPA ir ieviesta degvielas loģistikā (piemēram, robots pārbauda, vai degvielas daudzums, kas izvests no Sarkandaugavas termināļa sakrīt ar aizvesto uz stacijām), finanšu, klientu servisā un personāla departamentā (piemēram, atskaišu un kontu atlikuma salīdzināšana). Tuvākajā nākotnē plānots ieviest RPA arī IT, mārketinga nodaļā un mazumtirdzniecības operāciju vadībā.

‘’Pasaulē valda pieņēmums, ka roboti atņems cilvēkiem darbu, taču jāsaprot, ka pagaidām robots var izdarīt tikai to, ko cilvēks ir pateicis. Robots nevar izdarīt neko, kas saistīts ar emocionālu lēmumu pieņemšanu. Viņam vajag noteikumus un datus. Robots nevar darīt neko, ko mēs nevaram aprakstīt,’’ precizē Miķelis Bendiks. ‘’Circle K’’ biznesa vienības no dažādām valstīm Eiropā pārceļ pienākumus uz biznesa centru Rīgā, tādēļ darba apjoms tikai pieaug, un RPA ir veids, kā absorbēt šo darbu pieplūdumu, ievērojami nepalielinot darbinieku skaitu, samazināt virsstundu skaitu un dot biznesam jaunas iespējas, kādas bez RPA atbalsta nebūtu iespējamas. Viens no galvenajiem uzdevumiem ir meklēt veidus, kā atbrīvot laiku cilvēkiem, lai tie var nodarboties ar vērtīgākiem procesiem. Papildus mūsu mātes kompānija grib izplesties Eiropā, kā rezultātā mums ir jākļūst ražīgākiem un jābūt gataviem pārņemt vairāk pienākumu ar esošiem cilvēku resursiem.  

Procesu standartizācija un jauna pieeja. Robotiska procesu automatizācija prasa skaidru procesa plūsmu, visiem izņēmumiem, variācijām un alternatīvām ir jābūt aprakstītām, kā arī procesa sākumam un beigām – definētām. Procesiem, kuri uzņēmumā tiek robotizēti, jābūt skaidri definētiem, standartizētiem un bez liekām darbībām un zudumiem. Tāpēc tiek veikti lielāki un mazāki LEAN projekti un iniciatīvas pirms procesa robotizācijas. Dažos gadījumos, pēc procesa ‘’iztīrīšanas’’ un standartizācijas, procesa efektivitāte ir tik ļoti palielinājusies, ka robotizēt procesu vairs nav nepieciešams – nepieciešamais uzlabojums jau ir panākts. Tāpat RPA liek darbiniekiem visos līmeņos uzdot svarīgus jautājumus – kāpēc mēs darām to, ko darām? Vai tas ir labākais veids, kā to darīt? Kādu pienesumu es radu nepieciešamajam rezultātam? Galu galā, vai tas rezultāts ir tāds, kādu mēs gribam ideālajā pasaulē? Atbildot uz šiem jautājumiem, ātri var nonākt pie labākā risinājuma vai problēmas saknes.